ヘルプデスク

母とのスカイプ中に、トラブル発生。

いつもどおりのビデオ通話が始まって数分後、母が「お手手が行かない」と言い出した。

どうやらどこかを何かやっちゃったらしく、見慣れないアプリが起動して、そのせいでポインタが固まって動かなくなったようだ。
「じゃとりあえず再起動してみますか」と、強制終了と、立ち上げなおしを指示。

いったん席を外して戻ってみると、母がオンラインに戻っている。
通話をしてみたが、コールするだけ。
ははぁ、まだ固まってんだな。
その後も、オフライン→オンラインと出入りしているから、再起動を試してみてるんだろう。

慌てているだろうから、イエ電にかけてみる。
「電源切ったら、スカイプも切れちゃったのよぅ」って、うん、そりゃそうだよ。

そこから私は即席ヘルプデスクとなる。
まずは母に落ち着いてもらって、なるべく状況を詳しく聞き取って、解決策を検索して、母に伝わりやすい方法で説明して、こまめに応答を取りつつ、理解できたか、操作できたか、今どんなものが出ていて、どこを見ているか確認しながら進む。
急かさず、責めず、和やかに。
待ち時間が長くなりそうなら休憩を入れる。

このあたり、電話オペレータ経験を通じて鍛えられた技が生きてるなぁと思う。
声の様子から顔の見えない相手の表情を読み取り、情報を聞き出すためになるべく穏やかに話を運び、何度も同じことを言わせたり聞かせたりしないように気をつけ、慎重に言葉を選び、語気を制御し、疲れてきたら休んでもらい、できるだけ単純で、できるだけ少ない操作で、やる気を保ち、なんとか辛抱してもらえるよう、励ます。

多くの人は、自分の見ているものをうまく言語化できない。
“言葉が足りない”(参照)のである。
トラブルの現場では、もともと感情が波立っているから、自分で自分の言葉が足りないことにイラだちやすい。
だったら、余裕のある方が多めにコミュニケーション・ポイント(参照)を負担すればいいだけのこと。
口ゲンカのほとんどは、自らの言葉が足りないことを棚に上げた者同士がコミュニケーション・ポイントの出し惜しみをしているのが原因だと思う。

そして私は結局こういうことをずーっとやってきてるんだな、と思う。
「お手手が行かない」級の謎めいたキーワードを解読するように、子どもや外国人や学習者の発する言葉をどうにか解読して、相手がどうしてほしいのか想像して、なるべく相手に情報を提供してもらえるように協力を促して、得た情報を切ったり貼ったり組み立てなおしたりして、「こういうことですか?」と提示しながら方向性を定めて、最終的に相手の要求になるべく応えられるように持っていく…というようなことを、公私の別なく年がら年中やっているのである。

こうした経験は、現在の私の話し言葉への強い興味と無関係であるはずがない。
卵と鶏の関係か、表裏一体か、一心同体か。
日頃から、人間が言葉を使う場面でやりとりがどう進行し、全体としてどんなFabricができあがっていくか、その過程を観察することに慣れているおかげで、イザというときに、少し先回りをしたり、多様な可能性や選択肢を用意したり、その中で最適なものを提供したりする余裕が持てる。

いやぁ、それにしても。
実の母と母語で行う会話が、こんなふうに複雑になり得るのだ。
もちろん、「だからこそ」の部分はある。
でも、簡単な会話、単純なコミュニケーションだなんて、きっと奇跡か勘違い。
他人と第二言語で会話する“うちのコ”たちは、みんな、本当によくがんばってる。

そうこうするうちに、無事解決。
お疲れさま。
私も母も気が長くてよかった。

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