カスタマーサービスのコツ

カスタマーサービスの電話オペレータとの対話をスムーズに進めるコツ。

このところ、カスタマーサービスで嫌な目に遭わない。
インドへつながる外注のカスタマーサービスではなく、国内にいるアメリカ人オペレータでも、気持ちよく対応してもらえる。

各社、あれだけマーケティングや顧客満足に力を入れてるから、さすがに電話対応の品質が向上してきたのかしらね。
もちろんこのところ私が“アタリ”を引いているのはただの偶然で、明日にもまた「んもー」ってなことが起きる可能性は大だけど。
油断は禁物。

ただ、ひょっとしたら客である私のスキルが上がった、ということもないわけでもないかもしれない。
もしそうなら、そのコツのようなものは、他の日本人が電話で英語を話すときにも役立つかもしれない。

というわけで、いちおう書いておく。
ただし、当たり前だけど“ハズレ”のオペレータを引いちゃったら、こっちがどう頑張っても残念な結果になることはあるので、あしからず。

アメリカ人オペレータとスムーズに話を進める方法。
まず、電話をする前に調べがつくことは調べておく。
こちら側に心の余裕があると、うまくいく可能性が高まるからね。
会員番号とか、商品コードとか、日付とか時間とか、聞かれそうな情報は手元に置いておく。
説明をする場合は、ざっくり構成を考えておく。
オペレータが名乗ったら、書き留めるなどして名前を覚えておく。

オペレータと話すときは、アメリカ式の客としてふさわしい態度をとること。
つまり、サービスを提供してもらう側として、お願いし、お礼を言う立場だということをわきまえること。
できるだけオペレータの手間が省けるように協力すること。
日本式の客の態度で偉そうにしたり、面倒くさがったり、不機嫌になったり、強い物言いをしたりすれば、ほぼ間違いなく失敗に終わる。
要は事が済めばいいわけで、その目的のために多少こちらが折れることがあっても、それはアリとする。

自動音声で入力したことや、転送前に聞かれたことは、次に登場するオペレータに伝わっていないものと心得る。
日本でオペレータ経験のある私としては、個人的には信じがたいが、アメリカではオペレータが替わるたびに同じ説明をするのがわりと当たり前。
替わってなくても「さっきも言ったよ?」ってなことが起きるのも、わりと当たり前。
ゴネれば話はそこで終わってしまうので、出し惜しみせず、求められるままに、何度でもサラッと答える。

用件や聞かれたことに対する答えはできるだけ簡潔に。
余計なことは言わない。
特に、オペレータが入力などの作業をしている間は黙っていること。
数字はゆっくり、丁寧に。
スペルは「ジョージのG」のように、アメリカ人にわかる方法で伝える。(「横浜のY」とか、無理だよ。)
複雑な情報を伝えるときは「長いよ」「複雑だよ」などと前置きする。

日本人特有のこまめな相づちはなるべく控える。
日本流に、いちいち「ハイ」的な返事をしたり、相手の言うことを繰り返したりすると、オペレータをイラつかせやすい。
オペレータがイラついたら、希望は通らなくなる。
同様に、相手からの相づちが聞こえてこなくても「聞いてんの?」と不安にならないこと。
日本のような通話途中の保留はほとんどないので、何かしてもらうのを待つ間、オペレータの鼻息や独り言が聞こえても、気にしない。

オペレータが焦って早口になってきたり、明らかに不機嫌そうだったら、なるべくなだめるようにする。
逆にゴキゲンで、ジョークやちょっとした雑談をはさんできたらちゃんと乗ってあげる。
こちらは余計なことを言わないが、あちらの余計なことは聞いてあげる。
オペレータのご機嫌がよければ、親切に対応してくれるし、オマケのサービスをしてくれて得をすることもある。

最後はオペレータの名前を含めて、きちんとお礼を言う。
「仕事なんだから、できて当たり前」は、日本流。
何はどうあれ、オペレータを通さなければできないことをやってもらったのだから、ありがたく思う。
これで、電話を切った後も良い気分で過ごせる。

お試しあれ。

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